– Татьяна Сергеевна, насколько актуален вопрос защиты прав потребителя при приобретении товара или получении услуги через Интернет?
– С каждым днем – все более актуален. Главным трендом роста потребительского рынка становится цифровизация общества, появление культуры не только оплаты услуг и товаров онлайн, но и настройки автоплатежей на оплату услуг ЖКХ, мобильной связи и Интернета.
Информационные технологии изменили характер многих услуг и продуктов, так как встроенное программное обеспечение содержится во все возрастающем количестве потребительских товаров.
При этом особое внимание необходимо уделять праву потребителей на получение четкой и ясной информации, чтобы они могли принимать обоснованные решения относительно покупки и использования интернет – ресурсов. Потребителю должно быть понятно, кто именно несет ответственность в каждой точке цепи поставки товара и в дальнейшем в течение всего срока его использования.
– Если говорить об электронной коммерции, то как она сегодня развивается? Насколько популярны интернет-магазины среди населения?
– Стоит отметить, что в настоящее время индустрия «электронной коммерции» по организации продажи потребительских товаров и оказанию различных возмездных услуг в сети Интернет развивается очень динамично. Электронная коммерция стала неотъемлемой частью современной экономики. Все больше потребителей приобретают товары посредством сети Интернет.
В 2017 году 88% российских потребителей, опрошенных онлайн, сказали, что хотя бы однажды совершали покупку в Интернете. Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) ежегодно подводит итоги интернет-торговли на основании исследований. По предварительному прогнозу, объем торговли в 2017 году вырос более чем вдвое по сравнению с аналогичным периодом 2016 года.
– А какие товары приобретают чаще?
– Самые популярные категории товаров, которые пользуются наибольшим спросом в онлайн-торговле, одежда и обувь, домашняя электроника и книги. Так, через Интернет одежду и аксессуары приобретали 53% опрошенных; книги, музыку и электронику – 38%; билеты на различные мероприятия заказывали через Интернет 34% потребителей; косметику и средства по уходу за собой – 33%; покупали путевки и оплачивали отели и билеты – 30%. Наименее популярными категориями для онлайн-шопинга в России являются свежая продукция (3%) и упакованные продукты питания (5%).
– При этом проблемы, с которыми сталкивается покупатель в обычном магазине, нам всем известны. А если говорить об интернет-торговле, то что является наибольшей трудностью для потребителя в данном случае?
– Большим недостатком для потребителя является отсутствие возможности, что называется, «потрогать» товар рукам. Получив заказ, потребитель не всегда испытывает радость от покупки. В связи с этим потребители чаще всего жалуются на получение товара ненадлежащего качества, в частности, технически сложных товаров, одежды и обуви.
В 2017 году Управлением Роспотребнадзора по Московской области рассмотрено более 13 тыс. обращений на нарушения прав потребителей. Из них в сфере розничной торговли – более 7 тыс. обращений, в том числе более 500 жалоб именно на интернет-магазины.
– Человек направил вам жалобу на магазин. Что дальше?
– Зачастую обращения потребителей становятся основанием для проведения контрольно-надзорных мероприятий. При этом совершенно не играет роли, идет речь о стационарном магазине, кафе или интернет-магазине. По результатам надзора Управлением Роспотребнадзора по Московской области было выявлено более 7 тыс. нарушений обязательных требований.
По результатам проведенных проверок и рассмотрения обращений граждан готовятся и подаются исковые заявления в защиту прав потребителей, ежегодно их количество растет.
– А какие исковые требования наиболее популярны, если можно так выразиться?
– Наибольшее количество исков – о нарушении прав потребителей в сфере розничной торговли, в основном, речь идет о торговле продовольственными товарами, интернет-торговле, торговле товарами по образцам. Еще одна острая тема – жилищно-коммунальные услуги. Кроме того, подготовлены исковые заявления, касающиеся нарушений требований законодательства о туризме. Популярны, как вы говорите, жалобы на медицинские, риэлтерские услуги, бытовое обслуживание населения, общественное питание; услуги связи, транспортные услуги; на нарушение законодательства в сфере долевого строительства жилья.
Кроме того, специалистами Управления Роспотребнадзора по Московской области готовятся заключения по делам о защите прав потребителей. Заключения были даны по следующим сферам деятельности – розничная торговля, жилищно-коммунальные услуги, деятельность на финансовом рынке, бытовое обслуживание населения, долевое строительство жилья, туристические и медицинские услуги, техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств, услуги связи.
Из общего количества рассмотренных дел удовлетворено почти 70 %.
– Татьяна Сергеевна, понятно, что пока реализация продовольственных продуктов через интернет-магазины не очень развита. А если говорить о нарушениях продажи алкоголя? Часто ли интернет-магазины нарушают федеральное законодательство и реализуют запрещенные товары?
– Мы проводим постоянный мониторинг сайтов в целях пресечения реализации алкогольной продукции через Интернет. При выявлении подобных нарушений готовятся и направляются в суды исковые заявления с просьбой признать указанную информацию информацией, распространение которой в РФ запрещено. Все исковые заявления удовлетворены. Копии вступивших в законную силу решений направлены в Роскомнадзор для блокировки подобных сайтов.
– Статистику не обманешь, цифры говорят о высокой эффективности работы специалистов в сфере защиты прав потребителей. Таким образом, мы можем смело говорить о том, что потребители в Подмосковье – защищены. В заключение, можно от вас несколько советов жителям Долгопрудного – как не стать обманутым и не попасть в число тех, кто обратился за помощью?
– Первое, я бы рекомендовала делать покупки после тщательного изучения информации о товаре, о магазине. Тем более, когда речь идет об интернет-торговле. Не надо лениться, изучите всю доступную информацию о товаре, сроках доставки, условиях возврата и т.д. Посмотрите отзывы о продавце на других ресурсах, в социальных сетях. И второе – если ваши права нарушили, не стесняйтесь обращаться к специалистам. Именно ваше обращение может послужить поводом для проверки и помочь пресечь деятельность недобросовестного продавца.
Беседовала Евгения ШВОРАК